お客さまからの苦情受付状況
お客さまの声対応方針について
当社では、「お客さまの声対応方針」を定め、そのなかで、苦情を「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。「お客さまからの苦情」について当社は、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、次のような姿勢で取組んでいます。
基本姿勢
- 全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
- 全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
- 全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
お客さまからの苦情受付状況
お客さまから寄せられた苦情の受付状況を、四半期ごとに情報開示しています。
当社に寄せられた苦情件数、主な苦情の事例
<2023年1月~2023年12月苦情受付件数>
受付項目 | 2022年度 | 2023年度 | 合計 | 苦情の項目別占率 | ||
---|---|---|---|---|---|---|
1月~3月 | 4月~6月 | 7月~9月 | 10月~12月 | |||
新契約関係 | 89 | 161 | 99 | 120 | 469 | 22.4% |
保全関係 | 89 | 123 | 85 | 113 | 410 | 19.6% |
保険金・給付金関係 | 38 | 41 | 37 | 38 | 154 | 7.4% |
その他 | 210 | 302 | 238 | 309 | 1,059 | 50.6% |
合計 | 426 | 627 | 459 | 580 | 2,092 | 100.0% |
- ※「苦情の項目別占率」は端数処理の関係で、合計しても100%とならない場合があります。
<主な苦情の事例>
新契約関係 |
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保全関係 |
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保険金・給付金関係 |
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その他 |
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