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お客さまの声対応方針

基本理念

三井住友海上プライマリー生命は、経営理念に基づき、苦情等を含むお客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、下記の行動指針に沿って取組を推進していきます。

<お客さまの定義>
本方針におけるお客さまの定義は、「三井住友海上プライマリー生命のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。
<お客さまの声の定義>

本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝)」とします。このうち、苦情の定義は「お客さまからの不満足の表明」とします。

また、「苦情等」とは、お客さまの声のうち「問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争」を指します。

行動指針

<基本姿勢>
全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
<苦情等対応管理態勢>
苦情等対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。
苦情等対応に関する組織体制、取組および個別具体的な対応については、規程およびマニュアルに詳細を規定します。
<取組計画の立案と実践>
苦情等対応に関する取組計画を定め、同計画に従って取組を進めます。
<情報共有・記録保存>
苦情等対応に関する情報を取締役会等の関係会議体に定期および適時適切な報告を行い、記録・保存します。
苦情等対応に関する情報の内、経営に重大な影響を与える事項について、担当執行役員もしくは取締役会へ速やかに報告します。
<苦情等の分析と活用>
苦情等対応に関する情報を収集・分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さまの満足度向上に向けた諸施策に活かします。
<是正措置等の検討と実施>
苦情等対応管理態勢、およびこれに関連する業務において不具合が発見された場合は、速やかに是正措置を講じます。
<監査>
内部監査部門は、苦情等対応に関する取組について監査を行います。
<説明責任>
苦情の受付状況、主たる苦情の概要、改善施策については、社内外に適時・適切に開示し、説明責任を果たします。

本お客さまの声対応方針は、三井住友海上プライマリー生命の全役職員に周知徹底するとともに、一般に開示します。

三井住友海上プライマリー生命保険株式会社

取締役社長 永井 泰浩


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