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お客さまの声を活かした改善事例

当社は、お客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただくための取組みを積極的に行っています。お客さまから寄せられたご意見・ご要望につきましては、分類、分析を行い、社内委員会等で協議したうえで、適切な改善措置を講じることとしています。

お客さまの声を活かし、各種サービス等の改善を実施した事例についてご紹介いたします。

2018年度に実施した主な改善事例

お客さまの声 改善内容

各種請求をする際、送付する書類が多すぎて手続きが面倒だ。

お客さまの利便性向上に向け、以下の書類について原則提出不要としました。

未成年者による各種保全等請求手続き(生存給付金請求、名義変更・住所変更等)における親権者との続柄を確認する公的書類(戸籍謄本・住民票)

年金請求時の本人確認書類

新たに保険契約を申し込む際の書類がわかりにくい。

消費者関連専門家との意見交換等を行い、見やすさ、書きやすさの観点から申込書類のレイアウトを順次改善しています。

また、2019年5月より全ての申込書類について印鑑による押印を不要としました。

パンフレットの記載内容がわかりにくい。

商品の特徴とリスクのポイントをまとめたツールを製作したほか、募集資料(契約締結前交付書面 兼 商品パンフレット)の文字の大きさ・レイアウトを変更するなど、見やすさ・わかりやすさの観点で工夫を行いました。

上記以外にも、業務品質向上のための研修の実施など、お客さまの声に基づき、さまざまな改善に向けた取組みを行っています。

今後も、継続してお客さまの声を傾聴し、お客さまに対して質の高いサービスが提供できますように努めてまいります。


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