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お客さまの声を活かした改善事例

当社は、お客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただくための取組みを積極的に行っています。お客さまから寄せられたご意見・ご要望につきましては、分類、分析を行い、社内委員会等で協議したうえで、適切な改善措置を講じることとしています。

お客さまの声を活かし、各種サービス等の改善を実施した事例についてご紹介いたします。

2020年度に実施した主な改善事例

お客さまの声 改善内容

子供や孫の誕生日、配偶者の結婚記念日等に贈与したい。

お客さまが希望する任意の日に生存給付金支払日を指定できる「アニバーサリー機能」を開発しました。

電話音声ガイダンスが聞こえにくく、どのメニュー番号を選択してよいのかわかりにくい。

障がいがあり、電話での問い合わせが難しい。

ご高齢のお客さまからのお電話を電話番号から自動判別し、速やかにオペレーターに接続する「ハートフルラインサービス」を導入しました。また、聴覚・発話に障がいのあるお客さまからのご連絡を手話通訳オペレーターが当社担当者へ通訳する「手話・筆談通訳サービス」を導入しました。

契約している商品内容を忘れてしまったので、改めて確認したい。

商品のポイントを解説した動画を製作し、「ご契約状況のお知らせ」に動画のQRコード※を掲載しました。

※QRコードは㈱デンソーウェーブの登録商標です。

上記以外にも、業務品質向上のための研修の実施など、お客さまの声に基づき、さまざまな改善に向けた取組みを行っています。

今後も、継続してお客さまの声を改善に活かし、お客さまに対して質の高いサービスが提供できますように努めてまいります。


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