お客さまの声を活かした改善事例 過去の事例

当社は、お客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただくための取組みを積極的に行っています。お客さまから寄せられたご意見・ご要望につきましては、分類、分析を行い、社内委員会等で協議したうえで、適切な改善措置を講じることとしています。

お客さまの声を活かし、各種サービス等の改善を実施した過去の事例についてご紹介いたします。

2021年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
生存給付金請求手続きを、早く簡単にできるようにしてほしい。 生存給付金請求について、スマートフォンを活用したWEB請求手続きのお取り扱いを、2021年7月から開始しました。
「ご契約状況のお知らせ」をもっと早く届けてほしい。 お客さま宛に郵送している「ご契約状況のお知らせ」を、2021年10月から、ご契約者さま専用インターネットサービスで閲覧できるようにしました。
  • 日中は仕事でお客さまサービスセンターへの電話が難しい。
  • スマートフォンで気軽に問い合わせしたい。
お客さまからの問い合わせの利便性向上に向け、お客さま向けチャット・LINEサービスを導入し、2022年3月からサービスを開始しました。
2020年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
子供や孫の誕生日、配偶者の結婚記念日等に贈与したい。 お客さまが希望する任意の日に生存給付金支払日を指定できる「アニバーサリー機能」を開発しました。
  • 電話音声ガイダンスが聞こえにくく、どのメニュー番号を選択してよいのかわかりにくい。
  • 障がいがあり、電話での問い合わせが難しい。
ご高齢のお客さまからのお電話を電話番号から自動判別し、速やかにオペレーターに接続する「ハートフルラインサービス」を導入しました。また、聴覚・発話に障がいのあるお客さまからのご連絡を手話通訳オペレーターが当社担当者へ通訳する「手話・筆談通訳サービス」を導入しました。
契約している商品内容を忘れてしまったので、改めて確認したい。 商品のポイントを解説した動画を製作し、「ご契約状況のお知らせ」に動画のQRコード※を掲載しました。
  • QRコードは㈱デンソーウェーブの登録商標です。
2019年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
「紙」による申し込み手続きは面倒である。 お客さまのご負担を軽減するため、金融機関代理店と協力してペーパーレスによる申し込み手続きの導入を順次進めています。
契約者専用インターネットサービスのパスワード発行手続きに時間がかかりすぎる。 契約者専用インターネットサービスへのログイン時に使用する仮パスワードを即時発行するしくみを導入し、お客さまの利便性向上を図りました。
特別終身保険「やさしさ、つなぐ」等について、毎年の生存給付金請求の手続きを簡単にしてほしい。 お客さまの利便性向上のため、2019年7月のお支払い分から、2年目以降の生存給付金請求手続きを不要とする改定を実施しました。
2018年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
各種請求をする際、送付する書類が多すぎて手続きが面倒だ。 お客さまの利便性向上に向け、以下の書類について原則提出不要としました。
  • 未成年者による各種保全等請求手続き(生存給付金請求、名義変更・住所変更等)における親権者との続柄を確認する公的書類(戸籍謄本・住民票)
  • 年金請求時の本人確認書類
新たに保険契約を申し込む際の書類がわかりにくい。 消費者関連専門家との意見交換等を行い、見やすさ、書きやすさの観点から申込書類のレイアウトを順次改善しています。
また、2019年5月より全ての申込書類について印鑑による押印を不要としました。
パンフレットの記載内容がわかりにくい。 商品の特徴とリスクのポイントをまとめたツールを製作したほか、募集資料(契約締結前交付書面 兼 商品パンフレット)の文字の大きさ・レイアウトを変更するなど、見やすさ・わかりやすさの観点で工夫を行いました。
2017年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
請求書類が多くて、記入が大変。 各種請求書類の改訂や運用ルールの見直しを行い、帳票枚数の削減や記入し易さの改善等を実施しました。
パンフレットの記載内容が分かりにくい。 「契約締結前交付書面 兼 商品パンフレット」の文字量・レイアウト等を工夫することで、お客さまにとってより見やすく理解しやすい内容としました。
死亡保険金請求時、誰の戸籍謄本を出せばよいのかが分かりにくい。 一定の条件を満たす契約について、「請求手続きのご案内」の必要書類欄に「誰の」公的書類が必要か氏名をあらかじめ印字する等のオーダーメイド化を実施しました。
高齢のため、保全等の手続きや手続き書類がわかりにくい。 お客さまに手続き書類を送付した後に、お電話にて書類の到着確認を行うほか、円滑にお手続きが進められるよう、具体的なお手続き方法についてご案内しています。
2016年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
契約申込書の文字が小さくて、読みにくい。書きにくい。 契約申込書のサイズをA4判からA3判に変更し、文字を大きくしました。また申込書の記入欄も大きくしました。
定期的に送られてくる通知物の内容が分かりにくい。
もっとさまざまな情報を掲載してほしい。
定期的にお客さまにお送りする「ご契約状況のお知らせ」をA3判カラー書面へ変更し、商品の特徴、仕組み図、手続きに関する事項、お客さまからお寄せいただいたお問い合わせの中から、よくあるご質問に関する情報を掲載する改訂を順次開始しました。
手(目)が不自由なため、手続き書類にサインができない。 ご請求の書類へ自署することが困難な場合に、代筆にてお手続きいただける親族の範囲を3親等以内へと拡大しました。
高齢のため、保全等の手続きや手続き書類がわかりにくい。 お客さまに手続き書類を送付した後に、お電話にて書類の到着確認を行うほか、円滑にお手続きが進められるよう、具体的なお手続き方法についてのご案内を開始しました。
2015年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
高齢の親(契約者)からの依頼で、保険契約の内容を照会しているのに、情報を開示してもらえないのはおかしい。 2016年1月25日より、ご契約者だけではなく、事前に登録いただいたご家族にもご契約者と同等の範囲で、保険契約の内容に関する情報開示・提供を行う「ご家族登録サービス」の取扱いを開始しました。本サービスの導入を通じて、ご契約者との直接連絡が困難な場合におけるご家族のサポート範囲を拡大し、将来のお支払手続きに向けた更なる安心の充実を図っていきます。
保全手続きの請求書の書き方が分かりにくい。 契約変更のお申し出内容とご契約情報を基に、変更請求書の最適なパターンをシステム判定し、それぞれのお客さまに応じたオーダーメイド型の書類をお送りすることで、請求書類記入時の利便性の向上を図りました。
書類での手続きが煩わしい。
電話のみで手続きを完了させてほしい。
手続方法を見直し、新たに以下の項目について、電話による変更手続きを可能としました。
  • 年金種類の変更
  • 年金支払開始年齢の変更
  • 遺族年金支払特約の中途付加 など
お客さまサービスセンターに問合せをした際、担当者によって、説明の分かりやすさに差がある。 ご契約内容や各種変更のお問い合わせを受けた際に、本人確認のための情報や、準備いただく書類等の必要な情報がお客さまサービスセンター担当者のコールセンターシステムに表示されるように改善し、担当者の熟練度に寄らず適切かつスムーズにご案内できるよう体制を整えました。
住民票上以外の住所に通信物を送付してほしい。
通信先住所指定の手続が煩雑である。
やむを得ない理由等により、住民票の住所地において通信物をお受け取り頂けない場合の取扱いや、通信先住所指定・変更の請求に関するお手続きの基準を大幅に緩和しました。
2014年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
契約者が高齢で手続きが困難になっているが、代理での年金請求手続きができない。 高齢化等による契約者の請求意思能力低下に伴って、ご本人による年金請求手続きが困難となるケースに対応するため、予め指定された代理人による手続きを可能とする「指定代理請求特約」を導入しました。
死亡保険金請求手続きに必要な書類がわかりにくい。 死亡保険金受取人が確定しているケース、確定していないケースに分けた案内を作成したほか、手続き時に準備する戸籍謄本等必要書類について解説チラシを作成するなど、死亡保険金請求手続きに関する帳票を改善しました。
書面や電話だけでは請求手続き方法がわかりにくい。 わかりやすい請求案内紙面の作成や、コールセンターでの丁寧な説明に加え、タブレット端末のテレビ電話を活用し、当社社員がお客さまの書類記入等をサポートするサービスを開始しました。
お客さまサービスセンターへの問い合わせにはスムーズに回答してほしい。 お客さまサービスセンターで利用するFAQシステム(お問い合わせに対する回答方法を検索するシステム)を刷新し、検索機能を強化するなど、コールセンター担当者がより速やかに回答できるように見直しました。
印鑑登録をしていない、印鑑登録証明書を取りに行くのが面倒だ。 年金や解約請求等の手続きの際に必要となる印鑑登録証明書の提出基準を大幅に緩和しました。
2013年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
保険を解約した際の払戻金をもっと早く振り込んでほしい。 解約お手続き完了後、銀行振込みでは通常2営業日後の口座着金となっていましたが、最短で翌営業日に着金するように改善しました。
年金保険に加入したが、契約後の変更手続きや年金請求の手続き方法が予めわからなくて不安だ。 「ご契約後にお届けする書類についてのご案内」チラシに、ご契約後の各種手続き方法や年金請求に関する説明を追加しました。
保険金請求手続きがわかりにくい。 亡くなった方と請求者の続柄を確認するための必要書類や、災害死亡保険金ご請求漏れ防止のための事実確認など、死亡保険金や死亡一時金の請求手続きにおいてご照会が多い事項を「ご請求サポートガイド」としてまとめ、保険金請求書送付時に同封するようにしました。
いちいち書類で手続きするのは面倒だ。 保険証券・年金証書の再発行手続きについて、契約者ご本人さまからのお電話で手続きが完結できるように見直すことで、お客さまのご負担を軽減しました。
契約者サイトの利用方法がわかりにくい。 仮パスワード発行の際に必要となる契約者情報入力方法の見直しや、初回ログイン時にスムーズに操作できるように、画面上の改善を実施しました。
2012年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
年金を早く振り込んでほしい。 年金支払システムを改善し、お客さまの口座に年金が着金する日数を短縮しました。その結果、一般勘定年金のほとんどのケースで、年金開始日当日または翌営業日にお客さまの口座に着金するようになりました。
なお、特別勘定年金につきましては、2013年7月に日数の短縮を実現する予定です。
契約内容変更等の手続きをする際に必要書類の取付けに手間がかかる。 保険証券再発行や契約内容変更の手続きにおいて本人確認書類の提出を不要とするなど、必要書類の提出基準を緩和することで、お客さまのご負担を軽減しました。
名義変更手続き書類がわかりにくい。 これまで異なる種類の名義変更手続きを単一の帳票で受け付けていましたが、お客さまの利用頻度が高い「受取人変更」につきましては、帳票を独立させて手続きがわかりやすくなるように改善しました。
保険証券を見やすくしてほしい。 保険証券のレイアウトを変更し、契約日・年金支払開始日などの「日付」、契約者・被保険者・受取人などの「名義」、一時払保険料・基本保険金額などの「契約内容」ごとにまとめて記載することで、見やすさを向上させました。
振込口座記入の不備であれば、書面ではなく電話で連絡してほしい。 お客さまご指定の口座にお振り込みができなかった場合には、従来からの郵送でのご連絡に加えて、お電話で不備状況をお知らせし、内容によってはお電話で不備を解消することとしました。
パンフレットに記載されている「費用」や「リスク」に関する表示をもっと目立つようにしてほしい。 パンフレットの上部にも「費用」や「リスク」に関する文言を目立つように追加しました。また、リスクの注意喚起文にタイトルを記載するなど、お客さまによりご理解いただきやすい内容に改善しました。
2011年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
各種異動手続き時の書類を記入する際、記入箇所が多いため間違えやすい。 お客さまのご請求に必要な情報欄のみを個別に印刷する「オーダーメイド帳票」を開発し、お客さまにご記入いただきやすい帳票としました。
契約している商品について、積立金の状況を確認したいが、ホームページで参照しにくい。 当社のホームページでは、各特別勘定資産の積立金の1ユニットに対する価格(ユニットプライス)を公開していますが、複数のファンドを同時表示させる機能や参照期間を指定できる機能を盛り込むなどの改善を行いました。
その他、目的のメニューが参照し易くなるよう画面構成を変更するなど、より利便性の高いホームページになるよう、改善に努めました。
積立期間満了の際に選択できるプランと、それぞれのプランのメリット等を教えてほしい。 積立期間満了時に、多様な受取り方法等からお選びいただける商品については、お客さまに十分ご理解いただけるよう、当社から電話にてご連絡し、ご説明を行うサービスを開始しました。
年金を受け取るときの必要書類の取り付けに手間がかかる。 支払金額が一定金額以下の場合について、本人確認資料取付ルールを緩和するなど、お客さまのご負担の軽減を図りました。
パンフレットに記載されている「諸費用」や「リスク」に関する表示を、もっと目立つようにしてほしい。 「諸費用」や「リスク」に関する文言が記載された箇所に、その内容について詳しく説明されたページを参照先として補記しました。
また、商品パンフレットについて、お客さまへのアンケートを実施し、その結果をもとにデザインや文言を修正するなど、お客さまにご理解いただきやすいものとなるよう改善を進めました。
2010年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
契約後に可能な手続きの方法と必要書類がすぐに分かるようにしてほしい。 お客さまの手続きがスムーズに行えるよう、各種手続き方法を説明した『ご契約後のお手続きガイドブック』を作成し、当社ホームページの「ご契約者さま」ページから確認できるようにしました。
(『ご契約後のお手続きガイドブック』はこちらをご覧ください。)
ホームページから契約後の各種手続きができるようにしてほしい。 「ご契約者さま専用インターネットサービス」に、契約内容・積立金の移転手続きに加え、住所変更および生命保険料控除証明再発行手続きの機能を追加しました。また、2011年4月に「ご契約者さま専用インターネットサービス」を全面リニューアルし、さらなる利便性の向上を図りました。
(「ご契約者さま専用インターネットサービス」についてはこちらをご覧ください。)
請求書が不備であると戻ってきたが、簡単な不備は電話等で訂正できるようにしてほしい。 契約保全手続きにおける軽微な不備については、お客さまにお電話で確認させていただき、改めて書類のご提出をいただく必要がないようにしました。
2009年度に実施した改善事例
お客さまの声 改善内容
お申込み時『パンフレットの表記』注意すべきポイントが、パンフレットのどこに掲載されているか分かりにくい。 パンフレットを改訂し、お客さまにご注意いただきたいポイントを「しくみと特徴」ページに【ご注意!】として記載しました。
(2010年4月に対応いたしました)
お申込み時『ご契約のしおり』
年金や死亡保険金がいつ口座に振り込まれるのか、分かりにくい。
ご契約のしおりに、死亡保険金・年金などの請求手続きに関する「ご契約後のお手続きについて」のページを新たに設け、着金日を明記しました。
(2009年12月に対応いたしました)
お申込み時『四半期報(1)』
四半期報が全般的に分かりにくい。
四半期報を全面改訂し、過去12ヵ月間の積立金額の推移を表示するとともに、情報提供内容の充実化を図りました。
(2009年10月に対応いたしました)
ご契約後の各種お手続き『四半期報(2)』
四半期報が次回いつ届けられるのか分かりにくい。
四半期報の「ご契約内容のお知らせ」に次回発送予定日(○○年△月下旬頃)を記載し、発送スケジュールの事前案内を開始しました。これにより、次回の四半期報の到着予定時期が分かるようになりました。
(2009年10月に対応いたしました)
年金支払い時『年金請求手続き』
どこに記入したら良いのか等、手続き書類が見づらく全般的に分かりにくい。
お手続き書類(年金請求書等の記入箇所・記入例・必要書類)を全面改訂し、見やすく分かり易くしました。
(2009年9月に対応いたしました)
また、書類の一部をカラー化することで、記載していただきたい箇所を見やすく明確にしました。
(2010年3月に対応いたしました)
2008年度に実施した改善事例
お客さまの声 改善内容
年金請求の手続き方法が分かりづらくて面倒。 年金請求書のフォームを改定し、分かり易く見易い年金請求書へ改訂しました。また、年金ご請求時の手続きを簡略化しました。
これにより、年金をご請求いただく際に、分かり易く、そして簡便に手続きしていただけます。
(2008年4月に対応いたしました)
コールセンターの電話が話中で繋がりにくい。 自動応答振分けシステムや、コールセンターのオペレーターの増員などにより、お客さまからの電話がつながり易いよう環境を整備しました。
(2008年4月に対応いたしました)
年金証書に、基本保険金額や増額金額が掲載されていない。 ご意見をもとに、年金証書に基本保険金額や増額金額を掲載するよう記載内容を見直しました。
(2008年5月に対応いたしました)
四半期報の届くタイミングが遅い。 お客さまのお手元に、早く到着するよう、作業工程や情報内容を見直し、2008年6月末分の四半期報よりスピード化を図りました。
これにより、四半期報のお届けが、1週間程度早くなりました。
(2008年6月末に対応いたしました)
運用成果確保型商品の目標値変更について、電話でも受付可能にして欲しい。 電話による変更受付を開始しました。
(2008年7月に対応いたしました)
ホームページが見づらい、分かりづらい。 ホームページ・トップのデザインを変更し、字体を大きく見易く、分かり易く改定しました。また、ご契約者さまのページでは、ご質問の多かった箇所につき、説明書きを加えるなど改定しました。
(2008年10月に対応いたしました)
ホームページの商品説明が見づらい、分かりづらい。 デジタル・パンフレット化を図り、見易く分かり易く改定しました。これにより、お客さまがご覧になりたいページ・箇所を任意に拡大したり、スクロールしたり、パンフレットを見る感覚でご覧いただけるようになりました。
(2009年2月に対応いたしました)
2007年度に実施した改善事例
お客さまの声 改善内容
年金請求手続き時、「保険証券を提出してください」とあるが、手元に置いておきたい。 早期に年金を受取るタイプのLGシリーズにおいて、年金請求手続き時の保険証券提出を省略可能としました。
ホームページの操作性を向上させて欲しい。 ホームページ・トップページのサイドバー・メニューを整理するとともに簡略化し、契約者ログインボタンを分かり易いデザイン・配置に変更しました。
お客さまサービスセンターに電話しても繋がりにくい。 電話オペレーターを増員するとともに、お問い合わせ内容に応じた自動音声振分けシステムを導入し、お客さまのご用件に沿った番号を選択いただくことで、電話オペレーターが迅速に対応できる体制とし、お電話が繋がり易くなるように改善しました。
2006年度に実施した改善事例
お客さまの声 改善内容
お申込み時についての取組み 2006年10月の一斉改定時において、ご契約のしおり・約款についてはすべての文字を大きく変更いたしました。パンフレットについても同様とし、注意事項には、色文字や罫線で囲む等の工夫をしております。
ご契約後の各種お手続きについての取組み 配達記録式の返信用封筒を導入し、配達記録便によるご返送をご希望された際に配達記録郵便による返信用封筒をご送付しております。
3月に仮パスワード通知書にはパスワードのフリガナを表示することにより、誤りを防ぎました。また既定の文字(全角・半角)で入力されない場合には警告画面を出すようにしました。
パスワード無効のお知らせを表示し、再度お申込みいただけるようご案内しました。
(2006年10月以降に対応いたしました)
解約・保険金支払い時についての取組み 解約のお手続きについて、印鑑登録証明書をご添付いただくことで、ご本人さま確認と解約のご意思の確認とさせていただいておりますが、一定の金額までについては、簡略化しました。

上記以外にも、業務品質向上のための研修の実施など、お客さまの声に基づき、さまざまな改善に向けた取組みを行っています。
今後も、継続してお客さまの声を傾聴し、お客さまに対して質の高いサービスが提供できますように努めてまいります。