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お客さまの声を活かした改善事例

当社は、お客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただくための取組みを積極的に行っています。お客さまから寄せられたご意見・ご要望につきましては、分類、分析を行い、社内委員会等で協議したうえで、適切な改善措置を講じることとしています。

お客さまの声を活かし、各種サービス等の改善を実施した事例についてご紹介いたします。

2017年度に実施した主な改善事例

お客さまの声 改善内容

請求書類が多くて、記入が大変。

各種請求書類の改訂や運用ルールの見直しを行い、帳票枚数の削減や記入し易さの改善等を実施しました。

パンフレットの記載内容が分かりにくい。

「契約締結前交付書面 兼 商品パンフレット」の文字量・レイアウト等を工夫することで、お客さまにとってより見やすく理解しやすい内容としました。

死亡保険金請求時、誰の戸籍謄本を出せばよいのかが分かりにくい。

一定の条件を満たす契約について、「請求手続きのご案内」の必要書類欄に「誰の」公的書類が必要か氏名をあらかじめ印字する等のオーダーメイド化を実施しました。

高齢のため、保全等の手続きや手続き書類がわかりにくい。

お客さまに手続き書類を送付した後に、お電話にて書類の到着確認を行うほか、円滑にお手続きが進められるよう、具体的なお手続き方法についてご案内しています。

上記以外にも、業務品質向上のための研修の実施など、お客さまの声に基づき、さまざまな改善に向けた取組みを行っています。

今後も、継続してお客さまの声を傾聴し、お客さまに対して質の高いサービスが提供できますように努めてまいります。


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