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ISO10002に関する自己適合宣言

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合を宣言しました

三井住友海上プライマリー生命保険株式会社は、2013年4月1日付で、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。

今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまからの声を業務改善に活かし、お客さま満足度の向上のための取組みを推進していきます。

1.「ISO10002」自己適合宣言の目的

  1. (1)今後とも、国際規格に沿った「苦情対応マネジメントシステム」を適切に運用し続けることを、社内外に明示します。
  2. (2)適合宣言を機に、「お客さまの声対応方針」に基づき、苦情等を含むお客さまの声への対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行うことを再確認し周知徹底を図ります。
  3. (3)これらにより、苦情対応態勢をより一層強化し、同時に企業品質の向上、お客さま満足度の向上を実現していきます。

2.自己適合宣言後の取組み

「ISO10002」の自己適合宣言後もお客さまの声を業務改善に活かす取組みを継続的に実施しており、2019年3月20日にMS&ADインターリスク総研株式会社の評価を受け、同規格の要求事項に適合した態勢を保持していることを確認いたしました。
  • 新規ウィンドウが開きます「ISO10002」規格要求事項に対する適合性評価報告書


  • 今後も引き続き、全役職員が一層の苦情対応態勢の強化に取り組み、企業品質の向上と、さらなるお客さま満足度の向上を実現していきます。

    「ISO10002」の概要
    ISO10002は「苦情対応」に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。「環境ISO14001」「品質ISO9001」などと同様、世界規模で取り組むべき問題のルール化を進める国際標準化機構(ISO)によって、2004年7月に制定されました。
    ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し、適合を宣言することのできる規格です。

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