お客さまの声を活かした改善事例 過去の事例
当社は、お客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただくための取組みを積極的に行っています。お客さまから寄せられたご意見・ご要望につきましては、分類、分析を行い、社内委員会等で協議したうえで、適切な改善措置を講じることとしています。
お客さまの声を活かし、各種サービス等の改善を実施した過去の事例についてご紹介いたします。
2024年度に実施した主な改善事例
| お客さまの声 | 改善内容 |
|---|---|
| 外貨建て保険の運用の仕組みや注意点について、わかりやすく知りたい。 | 外貨建て保険にご加入いただいているお客さまや、初めてご加入を検討されているお客さまが、運用の仕組みや市場金利の変動と解約払戻金との関係（市場調整）等についてわかりやすくご理解いただけるよう、漫画やイメージ図を用いた説明資料を作成しました（2024年5月）。 |
| 「プライマリー生命マイページ」をもっと使いやすくしてほしい、利用時間を延ばしてほしい。 | 「プライマリー生命マイページ」の契約内容照会機能をより便利にご利用いただけるよう、以下の取組みを実施しました。
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| 加入を検討するにあたり、生命保険の税務について基本的なことを知りたい。 | 生命保険のご加入を検討される際に、税務についてご理解いただく一助となるよう、保険種類ごとの税務のポイントや、具体的な課税対象額の計算方法等をわかりやすく説明したツール「税務はじめて物語」を作成しました（2024年8月）。 |
2023年度に実施した主な改善事例
| お客さまの声 | 改善内容 |
|---|---|
| 運用商品の契約を検討するにあたり、基本的なことを知りたい。 運用する際の注意点について確認したい。 |
はじめて運用商品をご契約されるお客さまや、将来に向けた資産形成に運用商品をお考えになっているお客さまのご検討の一助としていただけるよう、基本的な事項を一冊にまとめた運用初心者向けツール「運用はじめて物語」を製作しました（2023年10月）。 |
| 契約後に行うことや、契約期間中の各種サービスについて知りたい。 | ご契約後の「プライマリー生命マイページ」の登録方法や各種サービス、生命保険証券とともにお届けした同封書類等を、お客さまにわかりやすくお伝えするため、これらの内容をまとめて記載した「プライマリー生命サービスガイド（冊子）」を新たに作成しました（2024年3月）。 |
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お客さまサービスセンター（コールセンター）にお問い合わせいただくお客さまとのより良いコミュニケーションに向けて、以下の取組みを実施しました。
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2022年度に実施した主な改善事例
| お客さまの声 | 改善内容 |
|---|---|
| インターネットサービスからできる手続きを増やして欲しい、インターネットサービスの登録の流れがわかりにくい。 |
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| 円建ての運用目標値に到達した案内が届いたが、何をすれば良いのかわかりにくい。 | ご案内に同封している「円建契約への移行のお知らせ」を改訂したほか（2022年8月）、オフィシャルサイトに本お知らせを受け取られたお客さま向けのページを開設し（2022年12月）、円建契約移行の仕組み図や解約をご希望の場合のお手続き方法、よくあるご質問等をわかりやすく掲載しました。 |
| 生前贈与することを目的に、生存給付金受取人別に複数の終身保険に契約したが、保険証券が契約毎にバラバラで送られて来るため管理しづらい。 | お申し出いただいた商品に関し、従来は契約毎に保険証券および「ご契約状況のお知らせ」を発送していましたが、それぞれ一つの封筒でまとめて発送する対応を開始しました（2022年12月）。 |
上記以外にも、業務品質向上のための研修の実施など、お客さまの声に基づき、さまざまな改善に向けた取組みを行っています。
今後も、継続してお客さまの声を傾聴し、お客さまに対して質の高いサービスが提供できますように努めてまいります。