お客さまの声を活かした改善事例 過去の事例
当社は、お客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただくための取組みを積極的に行っています。お客さまから寄せられたご意見・ご要望につきましては、分類、分析を行い、社内委員会等で協議したうえで、適切な改善措置を講じることとしています。
お客さまの声を活かし、各種サービス等の改善を実施した過去の事例についてご紹介いたします。
2022年度に実施した主な改善事例
| お客さまの声 | 改善内容 |
|---|---|
| インターネットサービスからできる手続きを増やして欲しい、インターネットサービスの登録の流れがわかりにくい。 |
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| 円建ての運用目標値に到達した案内が届いたが、何をすれば良いのかわかりにくい。 | ご案内に同封している「円建契約への移行のお知らせ」を改訂したほか（2022年8月）、オフィシャルサイトに本お知らせを受け取られたお客さま向けのページを開設し（2022年12月）、円建契約移行の仕組み図や解約をご希望の場合のお手続き方法、よくあるご質問等をわかりやすく掲載しました。 |
| 生前贈与することを目的に、生存給付金受取人別に複数の終身保険に契約したが、保険証券が契約毎にバラバラで送られて来るため管理しづらい。 | お申し出いただいた商品に関し、従来は契約毎に保険証券および「ご契約状況のお知らせ」を発送していましたが、それぞれ一つの封筒でまとめて発送する対応を2022年12月に開始しました。 |
2021年度に実施した主な改善事例
| お客さまの声 | 改善内容 |
|---|---|
| 生存給付金請求手続きを、早く簡単にできるようにしてほしい。 | 生存給付金請求について、スマートフォンを活用したWEB請求手続きのお取り扱いを、2021年7月から開始しました。 |
| 「ご契約状況のお知らせ」をもっと早く届けてほしい。 | お客さま宛に郵送している「ご契約状況のお知らせ」を、2021年10月から、ご契約者さま専用インターネットサービスで閲覧できるようにしました。 |
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お客さまからの問い合わせの利便性向上に向け、お客さま向けチャット・LINEサービスを導入し、2022年3月からサービスを開始しました。 |
2020年度に実施した主な改善事例
| お客さまの声 | 改善内容 |
|---|---|
| 子供や孫の誕生日、配偶者の結婚記念日等に贈与したい。 | お客さまが希望する任意の日に生存給付金支払日を指定できる「アニバーサリー機能」を開発しました。 |
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ご高齢のお客さまからのお電話を電話番号から自動判別し、速やかにオペレーターに接続する「ハートフルラインサービス」を導入しました。また、聴覚・発話に障がいのあるお客さまからのご連絡を手話通訳オペレーターが当社担当者へ通訳する「手話・筆談通訳サービス」を導入しました。 |
| 契約している商品内容を忘れてしまったので、改めて確認したい。 | 商品のポイントを解説した動画を製作し、「ご契約状況のお知らせ」に動画のQRコード※を掲載しました。
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上記以外にも、業務品質向上のための研修の実施など、お客さまの声に基づき、さまざまな改善に向けた取組みを行っています。
今後も、継続してお客さまの声を傾聴し、お客さまに対して質の高いサービスが提供できますように努めてまいります。