お客さまの声を活かした改善事例

当社は、お客さまの声を経営に活かし、お客さまにご満足いただくための取組みを積極的に行っています。お客さまから寄せられたご意見・ご要望につきましては、分類、分析を行い、社内委員会等で協議したうえで、適切な改善措置を講じることとしています。

お客さまの声を活かし、各種サービス等の改善を実施した事例についてご紹介いたします。

2023年度に実施した主な改善事例
お客さまの声 改善内容
運用商品の契約を検討するにあたり、基本的なことを知りたい。
運用する際の注意点について確認したい。
はじめて運用商品をご契約されるお客さまや、将来に向けた資産形成に運用商品をお考えになっているお客さまのご検討の一助としていただけるよう、基本的な事項を一冊にまとめた運用初心者向けツール「運用はじめて物語」を製作しました(2023年10月)。
契約後に行うことや、契約期間中の各種サービスについて知りたい。 ご契約後の「プライマリー生命マイページ」の登録方法や各種サービス、生命保険証券とともにお届けした同封書類等を、お客さまにわかりやすくお伝えするため、これらの内容をまとめて記載した「プライマリー生命サービスガイド(冊子)」を新たに作成しました(2024年3月)。
  • チャットサポートの入力画面が小さく、入力や確認がしづらい。
  • お電話での問い合わせ時、声が聞き取りづらい、わかりやすく説明してほしい。
お客さまサービスセンター(コールセンター)にお問い合わせいただくお客さまとのより良いコミュニケーションに向けて、以下の取組みを実施しました。
  • チャットサポート画面の入力欄の幅を変更し、内容を確認しやすい仕様に改善しました。
  • お問い合せに対する迅速・正確な対応に向けて、お客さまとの対話内容をより高い認識率で即時に文字情報へ置換する最新の音声認識システムと連動した新FAQ システムを導入しました(2023年7月)。また、2022年4月より導入したテレコムエイダー(オペレーターの音声を明瞭にする通信補助機器)の増設を行いました(2023年10月)。

上記以外にも、業務品質向上のための研修の実施など、お客さまの声に基づき、さまざまな改善に向けた取組みを行っています。
今後も、継続してお客さまの声を改善に活かし、お客さまに対して質の高いサービスが提供できますように努めてまいります。